Приводим в порядок интернет-сайт «Энлинк»

  • быстрый прототип
  • веб-дизайн
  • полный цикл
  • сервис-дизайн

В каком направлении двигаться, когда ваш интернет-сайт не менял модели взаимоотношений с пользователями больше 5 лет, а за это время на рынок стали приходить новые сильные игроки, сменилась модель продаж через интернет, изменились веб-технологии и люди переходят со стационарного образа жизни на мобильный?

Дизайн-задача

На момент постановки задачи у компании уже был интернет-сайт. Компания возлагала на него информационную поддержку абонентов доступным и понятным образом. С этой задачей он справлялся, но со временем уровень культуры людей вырос и сайт перестал отвечать потребностям своих пользователей. Модель мышления людей поменялась и просто «выложить» услуги на сайте как на витрине стало недостаточно. Советский гастроном больше не может конкурировать с современными супермаркетами. Поэтому компания захотела пересмотреть свои взаимоотношения с пользователями через интернет-сайт как канал коммуникации.

Andrew Нас попросили найти ответ на вопрос: 

Как мы можем осуществить информационную поддержку наших абонентов на всех этапах подключения: с момента ознакомления с услугами компании и отправки заявки через сайт до подключения услуг и первой помощи технической поддержки?

Результат нашей работы для тех, кто ценит числа:
Годовая конверсия посетителей сайта в желающих подать заявку на интернет увеличилась с 0,01% до 3.03%.

Режиссер Андрей Мисюрев
Веб-дизайнер Андрей Мисюрев
Антрополог Наталья Епифанова
Команда «Энлинк» Иван Анохин, Людмила Ким, Алексей Томшин, Андрей Ламзин, Надежда Теплякова, Татьяна Калинина, Михаил Ростов, Андрей Кондратьев, Андрей Сухов
Помощник Алина Мельникова
Архитектура и программирование Андрей Коваль и Элемент-студио

1 этап. Работа над цифровым сервисом начинается с изучения и понимания как можно большего количества проблем

Изучаем социальный, культурный и технологический контексты, чтобы предсказать изменения на будущие 5 лет. Исследуем компанию, чтобы сформировать карту взаимосвязи действующих лиц и бизнес-процессов. Изучаем мышление пользователей в реальном контексте, чтобы выявить критерии эффективности сайта.

Озарение № 1

Абоненты — отдельно, сотрудники — отдельно, сайт — отдельно

Сайт не существует «сам по себе», а является посредником между сотрудниками компании и клиентами. Представив действия абонентов и сотрудников во времени как поток, мы поняли, что процессы взаимодействия пользователя с сайтом практически не встроены в бизнес-процессы и сценарии обслуживания сотрудников компании.

Таким образом, вместо того, чтобы увеличивать продуктивность на каждом этапе подключения абонента, сайт увеличивает количество ненужных действий и поощряет раздражение.

Карта-бизнес-процессов

Озарение № 5

Низкая эффективность целевых действий как следствие отсутствия сценариев

Если сайт спроектирован как сервис, то «Прогулка пользователя» по нему продумана как серия сценариев взаимодействия. Как и в кино, в таких сценариях прописаны актеры, действия, реплики, атмосфера и эмоции.

Например, мы обнаружили, что лишь 2 из 10 целевых действий пользователи могут выполнить самостоятельно без дополнительной помощи. Так, например, найти телефон технической поддержки не смог ни один пользователь, что приводило к лишней нагрузке на центр обработки вызовов и создавало очередь.

Карта-кликов
Статистика-страницы
Карта-путей
Наблюдение-тенью

Озарение № 8

Мышление «Я — пользователь» создает неэффективный опыт

Мышление об интернет-сайте как о простом наборе страниц приводит к низкой эффективности. Думайте о сайте как о прогулке по парку. В нем есть несколько входов и выходов, атмосфера, созданная определенными точками соприкосновения, условия среды, которые заданы погодой или временем года, разные по цене предложения и мероприятия. И все это обслуживается действующими лицами.

Для примера рассмотрим страницу подключения. Формально все есть в наличии: пользователь может ознакомиться с информацией и оставить заявку. Но сам опыт подключения больше похож не на посещение честной и продвинутой компании, а на посещение учреждений, оставляющих горькое послевкусие неуверенности за результат.

Страница-подключения
Совдеповское мышление

Ключевые направления решений

1
Выводы-1
Усилить целевые действия, построив их на четко прописанных сценариях взаимодействия, которые легко встраиваются в процессы обслуживания компании.
2
Выводы-2
Ослабить плотность текстовой информации на странице витрины услуг, используя методы визуальной коммуникации.
3
Выводы-3
Убрать запутывающие абонента точки соприкосновения с компанией, которые уменьшают вероятность успешного прохождения сценария.
4
Выводы-4
Заложить дизайн-структуру, которая описывает единый образ цифрового сервиса, определяет из чего он состоит и как взаимодействует.

2 этап. От понимания — к идеям, от идей — к прототипам, от прототипов — к конечному дизайну

На этапе «Создание» происходит работа с концепциями и идеями. Задача заключается в создании, визуализации и тестировании решений, основанных на понимании природы поведения пользователей. Мы фокусируемся на определенной области дизайн-задачи, чтобы сгенерировать большое количество идей. После чего мозговой штурм поощряет нас думать экспансивно и без ограничений. Это часто рождает дикие идеи, которые зажигают далеко идущие мысли.

От первых идей к быстрым прототипам

После визуального мозгового штурма, мы начинаем претворять ранние идеи в жизнь с помощью быстрых прототипов. Как следует из названия, они создаются быстро, используя подручные материалы, и используются как симуляция для оценки пользовательского опыта. Такие прототипы отражают основную идею без глубокой проработки. Тестируя быстрые прототипы реальностью, мы можем узнать, как следует дальше совершенствовать и развивать идеи.

К сожалению, каждый быстрый прототип постигает печальная судьба. После того, как команда выжмет весь полезный опыт из такого прототипа и проведет обратную связь, она отбрасывает его и работает дальше. Мы предлагаем взглянуть на первый быстрый прототип, чтобы хоть как-то проявить уважение к этому методу генерирования идей.

Посмотреть быстрый прототип

Все меню в одной кнопке

Вместо того, чтобы решать какое меню навигации лучше, в данном проекте мы создали несколько вариантов одного прототипа и протестировали их. Изучив, какое решение вызывает меньше блокировок, и к какому решению готовы пользователи, — мы собрали все пункты меню в одном месте, чтобы не запутывать людей. Таким образом, одной проблемой стало меньше.

Весь-сайт-в-одной-кнопке

Витрина услуг

Витрина услуг — это то место, где пользователь проходит первое ознакомление с услугой и принимает решение о подключении. Чтобы ознакомить пользователя с услугой, нужно рассказать историю. Чтобы рассказать историю, нужно для начала завладеть вниманием.

При проектировании этой точки соприкосновения следует понимать, что человек может пойти по длинному или короткому пути прохождения страницы. Далеко не все будут читать в полном объеме то, что вы им предлагаете.

То есть, витрина должна работать как для пытливых, так и для торопливых.

Витрина-услуг

Мы спроектировали страницу так, чтобы пользователи проходили взглядом через определенные ее места, и это не было манипуляцией.

Прогулка-пользователя

Подключение шаг за шагом

Страница подключения, разделенная на простые шаги работает гораздо эффективнее, потому что позволяет пользователям удерживать в фокусе внимания действия, которые вы от них требуете. Как и Сергей Бубка, мы продвигаемся сантиметр за сантиметром к нашей цели. Такой подход позволяет не напрягать пользователя без нужды, и, как следствие, уменьшить количество желающих бросить все и уйти.

Подключение-1_01
Подключение-2_01
Подключение-3_01
Подключение-4_01
Подключение-5_01

Томшин-Алексей

Алексей Томшин

Обратная связь руководителя технической поддержки

Страница подключения. Мне понравилось то, что мы НАКОНЕЦ-ТО реализовали прямое взаимодействие сайта и CRM-системы, все что на сайте, то и в CRM, а все что новое появляется в CRM тут же оказывается на сайте (никаких обновлений по расписанию!!!). А подход к интеграции через API полностью развязывает нам руки в плане выбора внутренней CRM, сайт уже не придется переделывать. Это важно.

Меню в одной кнопке. В качестве теста предложил маме найти тарифы для физических лиц на старом и новом сайте. На старом ушло несколько минут, на новом нашла сразу. И я при этом не стоял за спиной, а всего лишь дал ссылку на тестовую версию сайта. Этот момент показателен, кмк.

Главная страница. Очень нравится тыкать в карту и крутить зум =) умиротворяет. Перетаскивание вызывает желание походить по сайту, а зум – поскролить =) Думаю я не один такой, который попутно разглядывает витрину и баннеры.

3 этап. Развитие решений

Развитие новых решений требует процесса изменений в компании. Ключ к этому процессу в нескольких основных принципах управления изменениями, которые должны быть применены на этом шаге. Развитие решения с течением времени включает в себя планирование следующих шагов, поиск людей, которые могут помочь ее реализовать, и документирование прогресса.

Что получила компания «Энлинк» в результате проекта

После того, как «Элемент-студио» технически реализовала поставленную задачу, компании предстояло развивать свое решение в будущем. Для этого, мы предоставили:

Интернет-сайт

Прототип интернет-сайта,

основанный на изучении потребностей пользователей и бизнес-процессов компании.

Cайт Энлинк

Инструкции

Рекомендуемые сценарии

взаимодействия пользователей с сотрудниками через интернет-сайт и инструменты контроля эффективности.

Руководство

Дизайн-структура,

которая описывает единый образ цифрового сервиса, а также определяет из каких элементов он состоит и по каким правилам взаимодействует.

Впечатления участников

Взгляд на дизайн-процесс изнутри и снаружи компании.

Руководитель отдела маркетинга и продаж «Энлинк»
Директор компании веб-разработки «Элемент-студио»

Сдерживать себя нет причин, поделитесь в социальных сетях: