Новый формат пунктов абонентского обслуживания «Энлинк»

  • дизайн среды
  • полный цикл
  • сервис-дизайн
  • система навигации и визуальной коммуникации

Параллельно с созданием публичного облика и цифрового сервиса, компания «Энлинк» доверила нам разработку нового формата своих пунктов абонентского обслуживания. Мы считаем, что «Энлинк» стала одной из первых компаний Рязани, которая всерьез взялась за сервис. Она повернулась лицом к своим клиентам, за счет чего увеличила свою лояльность в их глазах. И, как следствие, свой доход.

Дизайн-задача

Вопрос нормализации работы пункта абонентского обслуживания возник давно, но силами компании этот вопрос решить не получалось. Дело осложнялось тем, что в будущем планировалось открытие 2 новых пунктов. Это означает, что нужно спроектировать новый формат продажи услуг абонентам, на основе которого будут в дальнейшем проектироваться все пункты абонентского обслуживания.

Andrew Нас попросили найти ответ на вопрос:
Как мы можем разработать новый формат пункта абонентского обслуживания, которая будет поощрять честные, надежные и продвинутые отношения абонентов с сотрудниками не только снаружи, но и изнутри?

Режиссер Андрей Мисюрев
Сервис-дизайнер Андрей Мисюрев
Дизайнеры Константин Панин, Марина Завойкина, Анастасия Нестеркина
Прототипирование Александр Беликов, Константин Панин
Внедрение Иван Анохин, Людмила Ким, Наталья Епифанова
Команда «Энлинк» Иван Анохин, Людмила Ким, Михаил Ростов, Оксана Дмитриева, Наталья Боронихина, Анна Корнели, Артем Сердюков
HR-консультант Елена Канаева

1 этап. Хочешь поймать рыбу — думай как рыба

Чтобы изучить как можно больше проблем, мы погрузились на несколько месяцев в рабочие будни персонала и клиентов абонентского пункта. Например, «Наблюдение тенью» позволяют вовлечено наблюдать процесс обслуживания абонента сотрудником, не влияя на его результат. Когда команда понимает природу вещей, у нее возникают озарения, которые она систематизирует в общее видение, чтобы на его основе строить системное решение.

Озарение № 3

Для ключевых процессов нужен фронт-офис

Когда команда изучала взаимодействия, которые происходят в пункте абонентского обслуживания ежедневно, она заметила шесть больших проблем в точке соприкосновения абонентов и сотрудников. Поняв причины этих проблем, мы пересмотрели то, что компания принимала как норму.

Формат среды, который достался по наследству от предыдущего арендатора офиса, называется «бэк-офис» и подразумевает сидячее расположение в рабочей зоне друг за другом. А нам нужен фронт-офис, который разделял бы абонентов и сотрудников физически, не позволял вторгаться в зону комфорта, защищал рабочий стол сотрудников и упрощал взаимодействие между персоналом.

Среда
Технический-специалист
Студенты
Разные-форматы

Из воспоминаний специалиста по работе с клиентами

Самое для меня неприятное было, когда абоненты подходили к столу, очень уверенно брали стул и ставили его прямо рядом со мной так, что у меня локти с их локтями встречались. У меня всегда было сильно развитое личное пространство, поэтому здесь было 2 варианта:

    1. Мягко предложить клиенту немного подвинуть стул в его зону, со словами, что так ему будет комфортнее;
    2. Продолжить работать с клиентом не предлагая ему пересесть, но при этом испытывая неприятное чувство, что он находится в недопустимой близости от меня, что конечно же, сказывалось на качестве работы.

Безусловно и расположение стола коллеги сзади, тоже удручало, а именно, что клиенты коллеги, присаживаясь на стул, практически всегда могли наблюдать, что у меня на экране. Что тоже доставляло мне немало дискомфорта. В принципе, у них и выбора то особо не было, куда смотреть, потому как мой монитор всегда был в зоне их прямой видимости. Так «грамотно» была продумана расстановка мебели в старом офисе. Сейчас, в новом офисе, конечно всё иначе, во много раз лучше. И все неприятные моменты остались в старом офисе. )

Боронихина-Наталья

Наталья Боронихина

Озарение № 15

Успешное обслуживание людей определяется пониманием их поведения

Изучая посетителей абонентского пункта во времени, мы смогли выявить сегменты и построить карту их поведения. Такие сегменты определяются не демографическими показателями, а типом социального взаимодействия и поведением в пространстве.

Для каждого сегмента характерна своя «игра», в которой есть свои правила, терминология, допустимые действия, цели и ценности. Теперь, когда мы знаем особенности игры, это позволяет нам с большей вероятностью придти к ситуации, в которой абонент и компания остаются в выигрыше.

Поведение-7
Поведение-1
Поведение-2
Поведение-3
Поведение-4
Поведение-5
Поведение-6

Озарение № 26

Сколько сотрудников — столько вариантов сценария обслуживания

Наблюдения за средой и глубинные интервью показали, что каждый сотрудник обслуживает клиентов по-своему и в своем формате, потому что при обучении не было единого плана обслуживания. Это приводит к тому, что много времени теряется на лишние действия и согласования.

Мы считаем, что сервис проверяется в критических ситуациях. Когда не все ваши сотрудники знают что делать в критических ситуациях, это реальная проблема для компании.

Разные сценарии подключения

2 этап. К лучшему сервису шаг за шагом

На этапе «Создание» происходит работа с концепциями и идеями. Мы понимали, что придти к конечному формату за один шаг невозможно, поэтому мы воспринимали каждое новое помещение как прототип, решающий проблемы предыдущего и не создающий новых. Команда разработала общую концепцию пункта абонентского обслуживания. Сначала ее применили на существующий офис с финишной отделкой, а потом уже на черновое помещение.

От общей картины к конкретным идеям

Прежде чем приступать к генерированию идей, мы представляем все проблемы в виде общей картины, чтобы ничего не упустить из виду. После этого мы задаем «правильные» вопросы. Такие вопросы ставят под сомнение вещи, которые все в компании принимают на веру. Это позволяет нам находить решения там, где остальные не осмелились искать. Найденные решения проверяются реальностью с экспертами и технологами, после чего описываются и проверяются на целесообразность вместе с руководителями компании.

Собираем общую картину
Задаем правильные вопросы
Уточняем идеи после генерирования
Выбираем наиболее ценные и простые в реализации идеи по сториборду

От идей к быстрому прототипу

Используя подручные материалы быстро создается прототип и используется как симуляция для оценки пользовательского опыта. Такой «Быстрый прототип» отражает основную идею без глубокой проработки. После нескольких кругов ада, команда создает «Прототип опыта», чтобы воссоздать опыт пользователя: от простой стилизации взаимоотношений в формате ролевой игры до физического воплощения точек соприкосновения и вовлечения реальных пользователей в процесс.

Быстрый-прототип-1
Быстрый-прототип-2
Быстрый-прототип-3
Быстрый-прототип-4
Быстрый-прототип-5
Быстрый-прототип-6
Быстрый-прототип-7
Быстрый-прототип-8
Быстрый-прототип-9
Быстрый-прототип-10
Быстрый-прототип-11

От быстрого прототипа к прототипу опыта

Хотя опыт нематериален, его можно воссоздать через последовательность запланированных действий и событий с пользователем в подходящем контексте. Прототипирование опыта — это самый эффективный и самый трудоемкий способ понимания сильных и слабых сторон будущего пункта абонентского обслуживания.

Прототип-опыта-1
Прототип-опыта-2
Прототип-опыта-3
Прототип-опыта-4
Прототип-опыта-5
Прототип-опыта-6
Прототип-опыта-7
Прототип-опыта-8
Прототип-опыта-9
Прототип-опыта-10
Прототип-опыта-11
Прототип-опыта-12
Прототип-опыта-13
Прототип-опыта-14
Прототип-опыта-15

Система визуальной коммуникации и навигации

Каким бы ни был замечательным ваш пункт абонентского обслуживания, если его не могут найти абоненты и понять что в нем делать,— он будет пустым пунктом абонентского обслуживания. Система визуальной навигации и коммуникации описана в виде руководства для тех, кто будет ее внедрять и реализовывать.

Система-визуальной-коммуникации-и-навигации

3 этап. Внедрение решения

Развитие новых решений требует процесса изменений в компании. Ключ к этому процессу в нескольких основных принципах управления изменениями, которые должны быть применены на этом шаге. Развитие решения с течением времени включает в себя планирование следующих шагов, поиск людей, которые могут помочь ее реализовать, и документирование прогресса.

Что получила компания «Энлинк» в результате проекта

Сервис

Единый формат обслуживания,

который мы вместе с «Энлинк» успешно распространили на 2 абонентских пункта.

План действия

План действий сотрудников,

который описывает единые правила взаимодействия сотрудников компании с абонентами в виде сценариев.

Руководство

Чертежно-техническая документация,

чтобы помочь подрядчикам рассчитать точную стоимость решения и избежать большинство проблем с деталями при внедрении.

Система навигации и визуальной коммуникации

Система навигации и визуальной коммуникации,

которая помогает ответить на вопросы абонента: «Где я?», «Где то, зачем я пришел?» и «Что дальше?».

Впечатления участников

Взгляд на дизайн-процесс изнутри и снаружи компании.

Директор компании «Энлинк»
Руководитель отдела маркетинга и продаж «Энлинк»

Сдерживать себя нет причин, поделитесь в социальных сетях: