Новый формат шоурума мебельной фабрики «КУХНИСПАРКС»

  • быстрый прототип
  • дизайн-исследование
  • мозговой штурм
  • сервис-дизайн

Компания КУХНИСПАРКС начала работу как собственное производство мебели с 2001 года. В 2004 году она открывает современный цех, филиалы в регионах и увеличивает объемы продаж. В 2005 году практически каждый школьник напевает фирменную мелодию, которая звучала по радио. В 2008 году на рынок приходит кризис и длится три года. Это время затишья. С оттепелью 2011 появляются новые продажи. Но все это уже в прошлом. А в 2012 году назревает явная угроза. На рынок Рязани стали приходить новые федеральные конкуренты, у которых больше инвестиций и продуманная бизнес-модель. Теперь оказывается недостаточным просто выложить товар в шоурум и выставить цену. Нужно еще научиться его продавать. С этого момента перед нами встала задача разработки нового формата шоурума, как инструмента продаж.

Дизайн-задача

Шоурум мебельной фабрики — это целая экосистема, где организация формирует свое предложение в виде последовательности точек соприкосновения с посетителями в среде, которая обслуживается действующими лицами. Рано или поздно любая система стремиться выйти из состояния равновесия и превратиться в хаос. Чтобы этого не случилось, надо время от времени пересматривать стратегию.

Andrew Нас попросили найти ответ на вопрос:
Как мы можем улучшить текущий формат шоурума, с учетом потребностей покупателей и особенностей работы сотрудников?

Режиссер Андрей Мисюрев
Сервис-дизайнер Андрей Мисюрев
Дизайнеры Наташа Епифанова, Константин Панин
Прототипирование Александр Беликов
Команда «КУХНИСПАРКС» Евгений Рыбаков, Дмитрий Морозов, Ольга Морозова, Николай Гусев, Марина Князева, Михаил Чичеров, Виктор Демидов, Наталья Лынник, Татьяна Буянова, Светлана Каткова, Ольга Зубкова
Подключаемые участники Екатерина Ежикова, Анна Чеверева

1 этап. Прежде, чем двигаться дальше, нужно почувствовать суть шоурума как экосистемы

Команда начала с базовых методов слабого погружения, постепенно продвигаясь к точечным методам глубокого погружения. Анализ трендов в построении шоурумов, анализ активности в шоуруме, изучение размещения объектов в пространстве и навигации, изучение поведения пользователей во время прогулок, изучение рабочих зон дизайнеров.

Понимание-1
Понимание-2
Понимание-3
Понимание-4
Понимание-5

Виртуальная прогулка

Пройдемся по шагам пользователя шоурума от парковки до кассы, чтобы лучше понять контекст взаимодействия. Помещение шоурума расположено в бывшем гастрономе «Дубравушка», что оказало сильное влияние на атмосферу. В воздухе витает советский стиль интерьера: обои или масляная краска на стенах, линолеум или плитка на полу, побелка или водоэмульсионная краска на потолке, мебель из дерева или ДСП, светильники из стекла, шторы из лёгких тканей с крупным рисунком или дешевые жалюзи, ковры на полу и стенах.

Панорамы-1

Панорамы-5

Панорамы-2

Панорамы-6

Панорамы-4

Панорамы-7

Панорамы-3

Панорамы-8

Все панорамы носят исключительно ознакомительный характер.

Озарение № 3

Заплаточное зонирование создало «мертвые» зоны шоурума

Шоурум в гастрономе появился не сразу. Сначала была аренда только одного помещения, потом добавилось второе. И со временем весь первый этаж превратился в салон. Такой характер освоения шоурума привел к организации пространства по залам, что уменьшило общее количество образцов, с которыми взаимодействуют посетители. Из 28 представленных в салоне образцов, посетители находят и взаимодействуют с гораздо меньшим количеством.

Мертвые зоны в шоуруме

Одной из главных причин возникновения мертвых зон является неверное расположение рабочей зоны дизайнеров. Во время работы дизайнера над проектом вместе с клиентами, зона комфорта вокруг рабочего стола увеличивается в несколько раз. Мы наблюдали типичную ситуацию, когда из-за этого посетители доходили до середины зала, бегло обводили взглядом кухни и шли в свободный зал. Там они проводили больше времени, ощупывая образцы.

Озарение № 10

Индивидуальный подход за 75 минут увеличивает шансы конкурентов

Практически каждая компания в сфере услуг на вопрос «В чем ваше преимущество?» отвечает «У нашей компании индивидуальный подход». Прогулки с экстремальными пользователями в разных салонах помогли нам опровергнуть эту гипотезу компании, чтобы открыть глаза на реальную проблему сервиса, продаж и обучения.

Рассмотрим показательную ситуацию составления предварительного проекта дизайнером. За 75 минут работы дизайнера не прозвучало ни единого открытого вопроса, что сводило диалог практически к монологу с демонстрацией образцов. 26 минут прошли в полной тишине, 6 с половиной из которых пользователь провел сидя в одиночестве. В итоге Дмитрий ушел с листком предварительного проекта, стоимостью от 170 000 рублей. Идеальный сценарий с точки зрения дизайнера, но неудовлетворительный с точки зрения впечатлений пользователей и бизнес-процессов компании.

Индивидуальный-подход-1

Индивидуальный-подход-2

Из контекстуального интервью с Дмитрием

Изначально ко мне подошел дизайнер в первом зале и спросил какая кухня мне понравилась. Я показал ее. Остальные еще в тот момент не видел. Мы сразу пошли рисовать. Я хотел выбирать кухню, а мы начали рисовать кухню и определять ее стоимость. После отрисовки проекта я понял, что вообще другую кухню хочу, потому что увидел ее в другом зале, когда мне демонстрировали образцы. Если бы я вернулся в прошлое, то сразу бы не пошел рисовать проект, потому что еще не все возможности узнал. Я бы обошел салон и выбрал другого дизайнера, потому что мне показалось, что дизайнер недавно работает и не все возможности еще знает.

Дмитрий

Дмитрий

Озарение № 15

Бессистемное размещение образцов и материалов создает у дизайнеров ритуал «Где образец?»

Хаотичное размещение создает типичный ритуал у дизайнеров с названием «Где образец?». Он заключается в том, что дизайнеры не находят нужный им образец на местах и начинают поиски по салону, опрашивая каждого дизайнера. В это время посетитель остается ждать в зоне ожидания рабочей зоны. Со стороны создается ощущение «суматохи», что никак не может сказаться положительно на профессиональном облике компании. Также характер размещения образцов подсказывает, что у компании отсутствует система обслуживания и внедрения образцов.

Расположение-материалов-в-пространстве

Озарение № 17

Непродуманная система навигации создает эффект «баннерной слепоты»

Во-первых, бессистемное размещение информации ведет к раздробленности пространства, что характерно для «совка».
Во-вторых, на огромное количество неструктурированных информационных сообщений у потребителя включается защитный механизм «Баннерная слепота». Он перестает доверять сообщениям, полагаясь только на свой уже существующий опыт. Например, из прогулки с пользователями стало понятно, что люди не ориентировались по навигационным элементам, а доверились принципу «Просмотр экспозиции начинается против часовой стрелки».
В-третьих, бессистемный характер размещения сообщений приводит к путанице. Так, например, определенное число посетителей считало, что в салоне только один зал с мебелью. Они его посещали и уходили с возмущением «И это все?».
Навигация

Результатом стала карта опыта пользователя

Все выявленные проблемы шоурума команда сформировала в виде карты опыта. Опыт — это знания, которые клиенты получают, когда они пользуются вашими услугами, и, когда они вспоминают это взаимодействие впоследствии. Карта опыта описывает все, что может получить пользователь во время его взаимодействия с сервисом на каждом этапе. Мы условно разделили все знания на две категории: что работает хорошо и что работает хуже, чем хотелось бы.

Карта-опыта-1
Карта-опыта-2
Карта-опыта-3
Карта-опыта-4

2 этап. К лучшему сервису шаг за шагом

На этапе «Создание» происходит работа с концепциями и идеями. Мы понимали, что придти к конечному формату за один шаг невозможно, поэтому мы разработали тактические и стратегические действия. Тактические действия в виде инструкций приводят к быстрым улучшениям, а стратегические позволят придти к желаемой концепции шоурума.

Во главе сервиса стоит ключевой сценарий обслуживания

Процесс построения шоурума — это определенный алгоритм, и проектировщики, которые порой бывают далеки от сервиса, должны понять цель и смысл каждого действия. Тогда сократится число неэффективных вариантов, и станет понятно, надо ли применять какой-либо красивый прием, или он будет неуместен в данной ситуации. Невозможно эффективно осуществить планировку без понимания сценария предоставления сервиса и карты пользовательского опыта. Таким образом, сначала создается прочная основа в виде сценария, и только после этого можно сконцентрироваться на выборе моделей оборудования и заняться оформлением интерьера.

Сториборд

Мозговой штурм в формате «совместного творчества»

Дизайнеры работают не только индивидуально, но и в командах. При решении сложных (и не очень) проблем, понимание команды значительно выигрывает от участия в проекте людей с различными точками зрения. Команда «Кухниспаркс» получила методы и шаблоны, чтобы с помощью помощников:
— Определить товары-«создатели потока» и разместить их в зале.
— Решить задачу расположения товаров различного спроса;
— Создать маршруты в зале;
— Выделить зоны в зале согласно логике покупателя;
— Задать способ акцентирования внимания в зале.

Сотворчество
Сотворчество-2
Сотворчество-3

Быстрый прототип, чтобы продумать и протестировать детали

Команда выбрала метод «Прототип на столе». Для такого прототипа используются модели объектов, выполненные в уменьшенном масштабе. На фиксированной основе размещается набор элементов, с учетом разработанного раннее сценария. Это позволяет быстро оценить предложенное решение пространства и выявить неожиданные проблемы или требования.

Прототип

Концепция шоурума «Эффективное использование пространства»

Итогом всей работы стало две концепции шоурума: одна позволяет эффективно использовать то, что есть, а другая предлагает увеличить пространство и добавить то, чего нет. Обе концепции строятся на основе сценария обслуживания, а также являются реализацией идей с помощью пространства и инструментов интерьерного дизайна.

Концепция-1
Концепция-4
Концепция-5

3 этап. Внедрение решения

Развитие новых решений требует процесса изменений в компании. Ключ к этому процессу в нескольких основных принципах управления изменениями, которые должны быть применены на этом шаге. Развитие решения с течением времени включает в себя планирование следующих шагов, поиск людей, которые могут помочь ее реализовать, и документирование прогресса.

Что получила компания «КУХНИСПАРКС» в результате проекта

Сценарий

Единый сценарий обслуживания,

в котором учтен положительный и негативный опыт пользователей.

Сервис

2 прописанных концепции

нового формата шоурума: экономичный и «на вырост».

Руководство

Материалы для внедрения

Дальнейшее внедрение компания «КУХНИСПАРКС» доверила архитектурной студии «А-студио» под руководством Анатолия Живайкина.

Карточки сущностей

Карточки идей

256 конкретных идей по улучшению шоурума и взаимодействия с посетителями.

Впечатления участников

Взгляд на дизайн-процесс изнутри и снаружи компании.

Директор компании «Кухниспаркс»

Сдерживать себя нет причин, поделитесь в социальных сетях: