Быстрый прототип шоурума КУХНИСПАРКС в Липецке

  • быстрый прототип
  • сервис-дизайн

Представьте себе ситуацию. Вы руководитель мебельной компании, который узнал, что помещение, в котором один из ваших салонов в городе Липецк больше не подходит для аренды и размещения в нем шоурума вашей продукции. После сканирования свободных помещений, во всем городе вам подходит два места. В одном больше площадь, в другом — меньше арендная плата. В городе достаточное количество конкурентов, так что вам нужно спроектировать новый шоурум не хуже прежнего. И все это надо было сделать еще вчера. Как вы станете решать задачу?

Дизайн-задача

Компания собралась перемещать шоурум мебельного магазина и встала перед выбором между двумя местами в Липецке. Действовать надо в течение 5 дней. Для того, чтобы помочь решить задачу переезда, мы собрали штурмовую команду и отправились в Липецк. Первой задачей стало дизайн-исследования двух районов города: мы должны предоставить все плюсы, минусы и интересные факты, на основе которых руководители компании смогли бы принять взвешенное решение о переезде. Вторая задача — выявить ошибки текущего шоурума, прибавить к ним знания бизнес-процессов шоурумов в Рязани и на их основе спроектировать новый.

Andrew Нас попросили найти ответ на вопрос:
Как гармонично перенести шоурум со старого места таким образом, чтобы с одной стороны не испортить долгосрочные отношения с клиентами, а с другой сохранить текущие сценарии и ритуалы сотрудников на новом месте?

Режиссер Андрей Мисюрев
Сервис-дизайнер Андрей Мисюрев
Дизайнер Константин Панин
Антропологи Юлия Рябова, Наташа Епифанова
Команда «КУХНИСПАРКС» Евгений Рыбаков, Дмитрий Морозов, Татьяна Тарасова
Политический консультант Юлия Рябова

1 день. Погружаемся с головой

У команды было несколько дней для того, чтобы получить понимание культуры города и социального контекста будущего шоурума. Поэтому она больше наблюдала и пробовала, чем изучала и спрашивала. Когда команда понимает природу вещей, у нее возникают озарения, которые она систематизирует в общее видение, чтобы на его основе принять решение.

Изучаем три места

Сначала мы изучаем текущий шоурум, чтобы выявить требования и сформировать критерии для выбора. После этого приступаем к изучению двух потенциальных районов. Так, например, один из районов является неофициальным «мебельным центром», что увеличивает вероятность попасть в список конкурентного выбора покупателя, а другой район требует дополнительной аргументации стоимости товара.

Изучаем-три-места
Изучаем-три-места-2
Изучаем-три-места-3

Выявляем ошибки текущего шоурума и вещи, которые работают хорошо

За один день наблюдения и взаимодействия невозможно глубоко разобраться во всех деталях работы бизнес-процессов. Но слаженная команда вполне может выявить общую концепцию, чтобы перенести ее в будущее решение. Помимо этого выясняются интересные мелочи. Например, мы выяснили причину, почему в Рязани консультанты продают технику без удовольствия, а в Липецке напротив — с удовольствием.

Анализ-ошибок-шоурума

Изучаем шоурумы города

Если нужно получить глубокое понимание опыта пользователя мы работаем с экстремальными пользователями. Если вы не можете изучить клиентов лично — идите изучать поведение тех, кто ежедневно общается с клиентами. Однако, помните, что в этом случае вы работаете с восприятием продавцов-консультантов.

Конкуренты-1
Конкуренты-1
Конкуренты-2
Конкуренты-4
Конкуренты-5

Выявляем базовый уровень сервиса в городе

Один из способов быстро оценить уровень культуры нового города — это пропустить ее через себя. Простой акт наблюдения различных мест поможет вам получить понимание. Посмотрите внимательно на изображения городской среды, инфраструктуры, визуальной культуры и культуры обслуживания. Попробуйте выявить закономерности и противоречия. Так вы сможете сформировать для себя портрет города как экосистемы.

Межкультурное-сравнение-1
Межкультурное-сравнение-2
Межкультурное-сравнение-3
Межкультурное-сравнение-4
Межкультурное-сравнение-5
Межкультурное-сравнение-6

Общее понимание для принятия решения

Когда вы ищете решение трудной задачи в короткий срок, один из первых способов — это перечислить все, что известно о задаче, и все вероятные ее решения (даже нереальные), а затем рассмотреть каждое: что в нем хорошо, что – плохо, а что делает его интересным. В качестве примера приведем одну строчку рассуждений по одному району:

Плюс
Положение в среде. Среда в районе является более культурной, что связано с близостью к центру города и основным точкам отдыха города: стадионы, кафе, санаторий. Таким образом к ценности компании добавляется ценность места.
Минус
В районе много конкурентов. Это значит, что понадобятся дополнительные вложения на работу с конкурентами по разведке и изменению предложения.
Интересно
Во внутренней части помещения есть отдельная душевая кабина, которую можно восстановить. Она станет полезной сотрудникам, особенно в летнее время года.

3 день. Генерируем идеи и прототип

На этапе «Создание» происходит работа с концепциями и идеями. Команда вместе с дизайнерами и руководителем салона разработала схему пространства и сценарий обслуживания. Дальнейшую работу по внедрению решения компания будет проводить самостоятельно.

От общего понимания к быстрому мозговому штурму

После быстрого мозгового штурма и совместного творчества, мы описываем план размещения объектов в среде и рекомендуемый план действий в пространстве салона. Чтобы увеличить шансы дизайнеров завладеть вниманием посетителей и создать игру, мы заложили две петли в траекторию движения.

Plan-razmeshheniya-obektov
Последовательность шагов может быть любой, но важно, чтобы траектория движения сохранялась.

5 день. Готовим материалы для самостоятельной реализации

Развитие новых решений требует процесса изменений в компании. Для того, чтобы команда внедренцев компании смогла понять решения, которые мы разработали, и самостоятельно их изменять в будущем, мы описываем ключевые моменты построения решения. Понимая причины, можно с легкостью управлять следствиями.

Что получила компания «КУХНИСПАРКС» в результате 5 дневного быстрого спринта

Карточки сущностей

Обзор шоурумов конкурентов,

представленный в виде карточек сущностей и собранный по категориям знаний.

План

План размещения объектов

в рабочей, административной и зоне экспонирования пространства салона в двух вариантах, зависящих от наполнения образцами.

Прогулка пользователя

Прогулка пользователя

в двух вариантах, зависящих от сценария обслуживания и расположения объектов, создающих поток посетителей салона.

Инструкции

Инструкции по внедрению решений,

которые описывают единые правила взаимодействия сотрудников компании с посетителями в виде сценариев по шагам.

Сдерживать себя нет причин, поделитесь в социальных сетях: